Comment vous protéger contre les rétrofacturations

Une rétrofacturation peut être décrite comme une annulation de paiement par carte de crédit ou de débit survenant après qu'une transaction a été contestée par la banque émettrice. L'objectif du processus de rétrofacturation, tel qu'il est mis en œuvre par les systèmes de cartes tels que Visa et Mastercard, est de protéger les titulaires de cartes contre les transactions non autorisées (fraude) ou la non-livraison des produits ou services par le commerçant.

Le processus de rétrofacturation est souvent utilisé de manière abusive par les titulaires de cartes pour tenter de se faire rembourser pendant la livraison des produits ou services. Un exemple bien connu est celui de la « fraude amicale » où le titulaire de la carte prétend à tort qu'il n'a pas autorisé la transaction. Alors, comment prévenir la fraude par rétrofacturation ?

Les fournisseurs de comptes marchands surveillent le ratio de rétrofacturation/ventes et s'attendent à de bonnes performances de la part des commerçants. Si un commerçant dépasse les seuils imposés par le fournisseur du compte marchand ou les systèmes de cartes, son compte sera très probablement clôturé et les fonds non réglés et les garanties seront gelés pendant quelques mois. Il est donc important que les commerçants prennent des mesures préventives visant à se protéger contre les rétrofacturations (légitimes ou non).

Comment vous protéger contre les rétrofacturations ? Voici quelques étapes à suivre pour vous protéger contre les rétrofacturations :

1. Capturez le consentement explicite du titulaire de la carte

Les commerçants doivent s'assurer que les titulaires de cartes comprennent les termes du contrat et le rapport qualité-prix, en particulier en cas de transactions récurrentes avec une période d'essai gratuite ou payante. Les conditions d'abonnement sont les suivantes :

- Frais initiaux (le cas échéant)

- Durée de la période d'essai

- Prix

- Fréquence

Par exemple, »Vous serez facturé 1,99 USD aujourd'hui pour un essai de 7 jours. Une fois la période d'essai terminée, vous serez facturé 29,99 USD par mois jusqu'à ce que vous annuliez l'abonnement».

Les commerçants doivent également recueillir le consentement explicite des titulaires de cartes. Par exemple, en demandant aux titulaires de cartes de confirmer qu'ils ont lu les conditions générales.

2. Définissez un descripteur précis et reconnaissable

Les titulaires de carte consultent généralement les relevés de carte de crédit une fois par mois. Il arrive régulièrement qu'ils ne se souviennent pas d'une transaction en particulier. Les commerçants doivent définir un descripteur qui apparaîtra très soigneusement sur le relevé du titulaire de la carte. Nous conseillons aux commerçants de divulguer le nom de leur marque (sauf si cela est impossible pour des raisons de confidentialité) et un moyen de les contacter (adresse e-mail ou numéro de téléphone).

3. Disposer d'une politique de remboursement claire

Les titulaires de cartes sont souvent autorisés à demander un remboursement au lieu de contester une transaction. Les commerçants doivent communiquer de manière proactive avec leurs clients et leur proposer des moyens simples d'obtenir un remboursement. Les commerçants doivent fournir des instructions claires sur la manière d'annuler l'abonnement et s'assurer que le processus d'annulation est simple et direct.

4. Formez correctement votre équipe de support client

Les commerçants doivent s'assurer que leur équipe de support client est bien formée, facilement joignable et capable d'identifier quand un remboursement est nécessaire pour éviter les rétrofacturations. Le service client est essentiel.

5. Lisez les lettres de rétrofacturation et gardez une trace des codes de rétrofacturation

Les commerçants prennent rarement le temps de lire les lettres de rétrofacturation. C'est dommage car ces lettres peuvent contenir des pépites d'or, car vous en apprenez plus sur des clients insatisfaits que sur des clients satisfaits. Les commerçants doivent également suivre les codes de motif des rétrofacturations afin d'identifier les problèmes et de définir un plan de remédiation.

6. Mettre en œuvre les solutions Ethoca et Verifi

Les commerçants actifs dans des secteurs à haut risque sont plus susceptibles de faire l'objet de litiges en raison de leur modèle commercial ou de la nature de leurs activités. Il est essentiel de mettre en œuvre les outils de prévention des rétrofacturations proposés par Ethoca (propriété de Mastercard) et Verifi (propriété de Visa). En savoir plus sur les solutions de prévention et de gestion des rétrofacturations ici. eFlow Processing est un revendeur agréé, n'hésitez pas à nous contacter!

N'hésitez pas à contacter eFlow Processing pour discuter des étapes ci-dessus et de bien d'autres encore. Notre objectif est de faire en sorte que chaque entreprise légitime réussisse. Nous vous aiderons à découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, mais également comment prévenir la fraude par rétrofacturation ou comment vous protéger contre les rétrofacturations.