Wat is een vriendelijke terugboeking en hoe kunt u deze voorkomen?

Wat is een vriendelijke terugboeking?

Een vriendelijke terugboeking, ook wel vriendschappelijke fraude genoemd bij gebruik van een creditcard, vindt plaats wanneer een klant op onrechtmatige wijze een terugboeking claimt nadat hij online heeft betaald voor een product of dienst die hij heeft ontvangen. Dit soort fraude vormt momenteel de meerderheid van de terugboekingen voor de meeste verkopers. Er kunnen verschillende redenen zijn voor deze terugboekingen. In sommige gevallen is de klant gewoon verward over de gemaakte aankoop. In andere gevallen probeert de klant op frauduleuze wijze zijn geld terug te krijgen van de bank, in plaats van rechtstreeks bij de handelaar een terugbetaling te eisen.

Het verschil tussen juridische terugboekingen en fraude

Oorspronkelijk werd gedacht dat het chargebacksysteem het laatste redmiddel was om kaarthouders te beschermen tegen criminele fraude en misbruik van handelaars. Met een terugboeking kan de klant een bedrag betwisten dat van zijn bankrekening is afgeschreven door bij de bank een claim in te dienen dat een aankoop frauduleus is. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer de betaalgegevens van de kaarthouder zijn gestolen.

Daarom kan een kaarthouder een afschrijving alleen via zijn bank betwisten als hij het slachtoffer is van fraude, gepleegd door de handelaar zelf of door een derde persoon. Wanneer verkopers van mening zijn dat de claim van de klant legitiem is en de klant het slachtoffer is geworden van fraude, moeten ze de terugboeking goedkeuren.

Als de klant echter alleen maar ontevreden is over een gekocht product of dienst, kan hij geen terugvordering aanvragen bij zijn bank. In plaats daarvan moeten ze de handelaar om terugbetaling vragen. Wanneer de klant onrechtmatig een terugvordering aanvraagt in plaats van om een terugbetaling te vragen, wordt dit beschouwd als fraude. Het heeft dus juridische gevolgen.

De meest voorkomende oorzaken van vriendschappelijke fraude bij het gebruik van een creditcard

E-commerce heeft ons winkelgedrag aanzienlijk veranderd en het terugvorderingsproces in potentiële fraude omgezet. Er zijn verschillende factoren die dergelijk gedrag kunnen motiveren. De volgende zijn de meest voorkomende oorzaken van een onwettige terugboeking.

Verwarring bij klanten

Een van de eenvoudigste oorzaken van dit soort terugboekingen is verwarring bij transacties. Dit gebeurt wanneer de klant een aankoop niet herkent op het bankafschrift. Dit kan te wijten zijn aan een onjuiste beschrijving van de factuur, een terugkerende betaling die niet duidelijk is geïdentificeerd, of zelfs een aankoop die de kaarthouder is vergeten. In deze situatie is de klant van mening dat hij het slachtoffer is van fraude en wil hij misschien een terugboeking rechtstreeks via de bank betwisten, waarbij hij beweert dat de betaling niet is goedgekeurd.

Familiefraude of fraude door eigen partijen

Familiefraude, ook wel first-party fraude genoemd, doet zich voor wanneer een familielid of iemand in het huishouden een creditcardaankoop doet zonder medeweten of toestemming van de kaarthouder. Deze laatsten, die niet op de hoogte zijn van de aankoop, kunnen ervan uitgaan dat ze het slachtoffer zijn van fraude en een terugvordering indienen.

In veel gevallen is een kind van de familie verantwoordelijk voor dit soort fraude. Familiefraude kan vrij snel optreden, aangezien e-commerce het steeds makkelijker en soepeler maakt om online aankopen te doen. Bovendien stelt de technologie gebruikers nu in staat om betalingsinformatie op meerdere apparaten op te slaan, zodat betalingen met slechts een paar klikken kunnen worden gedaan.

Familiefraude kan bijvoorbeeld plaatsvinden wanneer een gezinslid betaalt om een film online te streamen. De betalingsinformatie die bij de streamingdienst of op het apparaat is opgeslagen, wordt vervolgens gebruikt voor de aankoop. Aangezien dit soort geschillen steeds vaker voorkomt, geven sommige banken in hun polis expliciet aan dat familiefraude geen legitieme reden is voor een terugboeking.

Ontevredenheid van klanten

Ontevredenheid van klanten ontstaat wanneer een klant niet tevreden is over het ontvangen product of de service en de kosten betwist. In dit scenario heeft de klant het gevoel dat hij is misleid door een handelaar die opzettelijk loog. Misschien willen ze het probleem rechtstreeks met de bank oplossen om te voorkomen dat ze via een oneerlijke handelaar terechtkomen. Dit soort terugboeking is echter illegaal en een teleurgestelde klant doet het beter als hij de verkoper om een terugbetaling vraagt.

Cyberwinkeldiefstal

In sommige gevallen kan de kaarthouder worden gemotiveerd door verwarring over de oorsprong van de aankoop of de kwaliteit van de ontvangen goederen en diensten, maar soms zijn terugboekingen puur frauduleuze handelingen. Dit wordt cyberwinkeldiefstal genoemd. In dergelijke gevallen doet de klant een aankoop met de bedoeling om onterecht een terugboeking aan te vragen.

Na ontvangst van het gekochte product of de dienst kan de klant tegen de bank liegen met het argument dat het geen opzettelijke aankoop was of dat het beschadigd was om het geld van de aankoop terug te krijgen. Ze kunnen ook liegen door te beweren dat ze hebben geprobeerd een terugbetaling van de handelaar te krijgen, maar deze heeft geweigerd of simpelweg nooit gereageerd, hoewel ze nooit contact hebben opgenomen met de handelaar om een klacht in te dienen.

De trend in frauduleuze terugboekingen

In werkelijkheid zijn onwettige terugboekingen een groot probleem voor e-commercebedrijven, zowel vanwege de kosten als vanwege het feit dat dit een stijgende trend is. Vriendelijke fraude wordt beschouwd als de meest voorkomende fraude tegen handelaars (bron: cybersource). Volgens Statista meldde 75% van de e-handelaars in 2021 een toename van vriendschappelijke fraude bij het gebruik van een creditcard, wat neerkomt op 32% van hun terugboekingen.

De gevolgen van onwettige terugboekingen voor bedrijven

Terugboekingen zijn vrij duur voor verkopers. Hun online reputatie kan eronder lijden, waardoor de mening van andere klanten over hun bedrijf wordt beïnvloed. Bovendien kan hun bank hen ook als een handelaar met een hoog risico beschouwen en meer kosten in rekening brengen of besluiten hun verkopersaccount te beëindigen. Daarom is het belangrijk voor e-handelaars om onrechtmatige terugboekingen te voorkomen en te betwisten.

Dit soort fraude zorgt voor aanzienlijke verliezen voor de handelaar. Deze kunnen oplopen tot meer dan twee keer het oorspronkelijke bedrag van de transactie. Gemiddeld verliezen handelaren 3,75 dollar voor elke dollar die verloren gaat door terugboekingen (bron: LexiNexis). In totaal zijn deze onwettige terugboekingen verantwoordelijk voor 40 tot 80% van het verlies aan e-commercefraude (bron: Forbes). Bovendien verhogen deze frauduleuze terugboekingen de terugboekingsratio van verkopers, wat een negatief effect heeft op hun bankrekening als handelaar. Als gevolg hiervan kunnen ze door hun bank meer kosten in rekening worden gebracht.

Waarom de vriendelijke terugboeking toeneemt

De belangrijkste verklaring voor het toenemende aantal onwettige terugboekingen is de eenvoud ervan. Veel handelaren vinden het te gemakkelijk om valselijk terugboekingen te claimen, en sommige banken zijn het daarmee eens. De meeste klanten kunnen momenteel namelijk rechtstreeks vanuit hun bankapplicatie op hun mobiel of online een afschrijving betwisten zonder zelfs maar telefonisch met hun bank te praten of daar persoonlijk heen te gaan.

Meer dan 80% van de klanten geeft toe dat ze uit gemak een terugboeking hebben ingediend, en minder dan 15% heeft geprobeerd eerst contact op te nemen met de verkoper. Aangezien dit geen noemenswaardige betrokkenheid van de kaarthouder vereist, is het niet zo verwonderlijk dat dit soort fraude meestal wordt herhaald. De meeste vriendelijke fraudeurs zijn recidivisten, ongeacht of ze opzettelijk fraudeurs zijn of gewoon van mening zijn dat dit een normaal onderdeel van e-commerce is. Klanten die een terugboeking indienen, zullen dit waarschijnlijk herhaaldelijk doen, en velen zullen dit waarschijnlijk binnen een paar maanden opnieuw doen. Vriendelijke terugboeking is een serieus onderwerp voor elk online bedrijf.

Niet alleen is het eenvoudig om een terugboeking te claimen, maar online aankopen zijn ook zo naadloos geworden dat dit snel kan leiden tot transactieverwarring of familiefraude. Bij veel online aankopen staan mogelijk onduidelijke beschrijvingen op het creditcardafschrift, zoals een andere naam van de handelaar, waardoor het moeilijk is voor de kaarthouder om de aankoop te herkennen en hij denkt dat hij het slachtoffer is geworden van fraude. Met het toenemende aantal verbonden apparaten die betalingsinformatie opslaan, neemt de mogelijkheid toe dat andere leden van het huishouden aankopen doen zonder toestemming van de kaarthouder.

Waarom een hoge terugboekingsratio belangrijk is

Een van de fundamentele problemen met frauduleuze terugboekingen is dat dit de terugboekingsratio van de handelaar verhoogt. De chargebackratio geeft het aantal terugboekingen weer dat een handelaar heeft ontvangen, gedeeld door het totale aantal transacties. Het wordt in de loop van een maand berekend.

Sommige activiteiten zijn vatbaarder voor een hoge terugboekingsratio. Met een ratio van meer dan 0,9% of 1% beschouwen banken deze handelaren doorgaans als risicovol en rekenen ze hogere kosten aan voor handelsdiensten. Visa en Mastercard hebben ook maandelijkse boetes en controleprogramma's die ze opleggen aan handelaren met een buitensporig aantal terugboekingen om hen te stimuleren hun ratio te verlagen.

Het verschil tussen handelaren met een laag risico en een hoog risico

Alle betalingsverwerkers hebben hun eigen richtlijnen om activiteiten met een laag risico te onderscheiden van activiteiten met een hoog risico. Toch zijn er enkele gemeenschappelijke kenmerken. Meestal hebben handelaren met een laag risico te maken met kleine transactiebedragen: ongeveer 20.000 dollar per maand bij een gemiddelde transactie van 500 dollar. Bovendien kan de handelsindustrie zelf (bijvoorbeeld kleding of huishoudelijke artikelen) of het land waarin ze actief is (de EU, de VS, Japan, enz.) als laag risico worden beschouwd. Deze verkopers hebben een terugboekingsratio van nul tot laag.

Aan de andere kant kunnen bepaalde factoren leiden tot een risicostatus voor een bedrijf. Dit is vaak het geval wanneer een bedrijf te maken heeft met een groot verkoopvolume (meer dan 20.000 dollar per maand) in een sector die als risicovol wordt beschouwd of in een land dat bekend staat om zijn hoge mate van fraude. De belangrijkste factor blijft de terugboekingsratio en de reputatie van de sector. Een vriendelijke terugboeking helpt niet om een goede reputatie op te bouwen, zoals je je kunt voorstellen.

Activiteiten met een hoog risico op een terugboekingsratio

Veel goederen en diensten die regelmatig door klanten worden gebruikt, worden beschouwd als risicovol vanwege de grote kans op terugboekingen. Een van de bekendste sectoren met een hoog risico is reizen. Het omvat luchtvaartmaatschappijen, touroperators, reisbureaus, reisclubs en vakantieverhuur. De Covid-19-crisis heeft inderdaad geïllustreerd hoe kwetsbaar reisorganisaties in het algemeen zijn voor terugboekingen, aangezien vele factoren een terugbetaling en een terugboeking van klanten kunnen legitimeren.

Naast de reisbranche kunnen ook handelaren die andere soorten goederen en diensten aanbieden, als handelaren met een hoog risico worden beschouwd. Dit is het geval bij veel handelsactiviteiten en juridische diensten (tussenhandel, veilingen, kansspelen, automakelaars, faillissementsadvocaten, onroerend goed) en kansspelbedrijven (waaronder casino's, loterijen en sportprognoses).

Het is ook waarschijnlijker dat sommige diensten door klanten als frauduleus worden beschouwd, wat leidt tot meer klachten van klanten en een hogere terugboekingsratio. Dit geldt voor activiteiten zoals multilevel marketing (MLM), kettingmails, verkoop via post of telefoon, belonings- en kortingsprogramma's, maar ook voor horoscopen of astrologiediensten. Dit geldt ook voor populaire bedrijven op het gebied van leefstijladvies, zoals life coaching, gezondheids- en welzijnsproducten, en 'how to'-boeken en websites.

Veel digitale en technologiegerelateerde bedrijven worden ook als risicovol beschouwd. Dit omvat online gaming, hackdiensten, prepaid-telefoonkaarten, SEO-diensten, sociale netwerksites, wederverkoop-smartphones, bedrijven of VoIP-diensten. Dit strekt zich verder uit tot gevoelige activiteiten zoals internationale scheepvaart, import/exportactiviteiten, geldoverdrachten, verkoop in meerdere valuta, wapenverkoop of sigaretten- en e-sigarettenbedrijven.

Hoe voorkom je een vriendelijke terugboeking

Wanneer verkopers te maken krijgen met een aanzienlijk aantal terugboekingen, hebben ze een hoge terugboekingsratio, wat tot complicaties leidt. Daarom is het zo belangrijk voor verkopers om onwettige terugboekingen aan te vechten.

Veel van deze terugboekingen kunnen eenvoudig worden voorkomen door ze te voorkomen, of ze nu opzettelijk frauduleus zijn of te wijten zijn aan verwarring bij de klant. Het verminderen van verwarring bij klanten is essentieel om onwettige terugboekingen te bestrijden. Dit is een eenvoudige hindernis die moet worden overwonnen.

Een handelaar moet er eerst voor zorgen dat alle informatie die nodig is om de aankoop en de facturering ervan te begrijpen, beschikbaar is voor de klant. De beschrijving van de in rekening gebrachte dienst moet voldoen aan de beschrijving die aan de klant beschikbaar is gesteld. De bedrijfsnaam zelf moet overeenkomen met de naam van het bedrijf die zichtbaar is voor de klant.

Om conflicten en terugboekingen te voorkomen, moeten e-commercebedrijven snel en efficiënt met hun klanten kunnen communiceren. De beste methode is om klanten een klantenservicenummer te geven voor hun vragen en zorgen. Dit nummer moet duidelijk worden vermeld op hun website of op de rekeningen van de diensten. Dit zou het voor klanten gemakkelijker maken om een terugbetaling aan te vragen in plaats van contact op te nemen met hun bank. Het dient om verwarde klanten te helpen de aankoop beter te begrijpen. Het helpt ook om het vertrouwen van de klant te winnen en een goede reputatie op te bouwen. Verkopers moeten hun klanten ook altijd vooraf op de hoogte stellen in geval van terugkerende betalingen.

Door de klanttevredenheid te verhogen met betere communicatie, verminderen verkopers ook het aantal terugboekingen vanwege ontevredenheid van klanten. Daarom is het belangrijk om altijd het vertrouwen van de klanten te winnen en beschikbaar te zijn om hun zorgen te beantwoorden. Dit vermindert niet alleen terugboekingen, maar heeft ook een positief effect op de reputatie van de handelaar en kan de klantenloyaliteit vergroten.

Wanneer onrechtmatige terugboekingen het gevolg zijn van opzettelijke cyberwinkeldiefstal, kan de handelaar ook een klacht indienen bij zijn bank. Dit vereist de indiening van kwitanties en een bewijs dat de transactie is goedgekeurd en dat de klant op de hoogte was van de aankoop. Het wordt ook aanbevolen dat e-verkopers een factureringssysteem gebruiken dat hen helpt om kwaadwillig klantgedrag te detecteren en te blokkeren en herhaalde pogingen tot fraude te voorkomen.

‍