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Qu'est-ce qu'une rétrofacturation amicale ?
Une rétrofacturation amicale, également appelée fraude amicale lors de l'utilisation d'une carte de crédit, se produit lorsqu'un client demande illégitimement une rétrofacturation après avoir payé en ligne un produit ou un service qu'il a reçu. Ce type de fraude représente actuellement la majorité des rétrofacturations pour la plupart des commerçants. Ces rétrofacturations peuvent avoir différentes raisons. Dans certains cas, le client est simplement confus au sujet de l'achat effectué. Dans d'autres cas, le client essaie de récupérer frauduleusement son argent auprès de la banque, plutôt que de demander un remboursement directement auprès du commerçant.
La différence entre les rétrofacturations légales et la fraude
À l'origine, le système de rétrofacturation était considéré comme le dernier recours pour protéger les titulaires de cartes contre les fraudes criminelles et les abus des commerçants. Une rétrofacturation permet au client de contester un montant débité sur son compte bancaire en déposant une réclamation auprès de la banque pour fraude. Cela peut se produire, par exemple, lorsque les informations de paiement du titulaire de la carte ont été volées.
Par conséquent, un titulaire de carte ne peut contester un prélèvement auprès de sa banque que s'il est victime d'une fraude, perpétrée par le commerçant lui-même ou par une tierce personne. Lorsque les commerçants estiment que la réclamation du client est légitime et que ce dernier a été victime d'une fraude, ils doivent approuver la rétrofacturation.
Toutefois, si le client est simplement insatisfait d'un produit ou d'un service acheté, il ne peut pas demander une rétrofacturation auprès de sa banque. Ils doivent plutôt demander un remboursement au commerçant. Lorsque le client demande illégitimement une rétrofacturation au lieu de demander un remboursement, cela est considéré comme une fraude. Elle a donc des répercussions juridiques.
Les causes les plus courantes de fraude amicale lors de l'utilisation d'une carte de crédit
Le commerce électronique a considérablement modifié nos habitudes d'achat et a transformé le processus de rétrofacturation en fraude potentielle. Différents facteurs peuvent motiver un tel comportement. Les causes les plus courantes d'une rétrofacturation illégitime sont les suivantes.
Confusion chez les clients
L'une des causes les plus simples de ce type de rétrofacturation est la confusion liée aux transactions. Cela se produit lorsque le client ne reconnaît pas un achat sur son relevé bancaire. Cela peut être dû à une description de facturation erronée, à un prélèvement récurrent qui n'est pas clairement identifié ou même à un achat oublié par le titulaire de la carte. Dans ce cas, le client pense avoir été victime d'une fraude et peut vouloir contester une rétrofacturation directement auprès de la banque, en faisant valoir que le paiement n'a pas été autorisé.
Fraude familiale ou fraude directe
La fraude familiale, également appelée fraude directe, se produit lorsqu'un membre de la famille ou un membre du ménage effectue un achat par carte de crédit à l'insu du titulaire de la carte ou sans son consentement. Ces derniers, qui ne sont pas au courant de l'achat, peuvent supposer qu'ils sont victimes d'une fraude et déposer une demande de rétrofacturation.
Dans de nombreux cas, un enfant de la famille est responsable de ce type de fraude. La fraude familiale peut se produire assez rapidement, car le commerce électronique facilite et simplifie continuellement les achats en ligne. En outre, la technologie permet désormais aux utilisateurs de stocker les informations de paiement sur plusieurs appareils afin que les paiements puissent être effectués en quelques clics.
Par exemple, une fraude familiale peut se produire lorsqu'un membre de la famille paie pour diffuser un film en ligne. Les informations de paiement stockées avec le service de streaming ou sur l'appareil sont ensuite utilisées pour l'achat. Ce type de litige étant de plus en plus courant, certaines banques indiquent explicitement que la fraude familiale n'est pas un motif légitime de rétrofacturation dans leur police d'assurance.
Insatisfaction des clients
L'insatisfaction du client se produit lorsqu'un client n'est pas satisfait du produit ou du service reçu et conteste les frais. Dans ce scénario, le client a le sentiment d'avoir été dupé par un commerçant qui mentait intentionnellement. Ils souhaiteront peut-être résoudre le problème directement avec la banque pour éviter de passer par un commerçant malhonnête. Cependant, ce type de rétrofacturation est illégal et un client déçu obtient de meilleurs résultats lorsqu'il demande un remboursement au commerçant.
Cybervol à l'étalage
Dans certains cas, le titulaire de la carte peut être motivé par une confusion quant à l'origine de l'achat ou à la qualité des biens et services reçus, mais parfois les rétrofacturations sont des actes purement frauduleux. C'est ce que l'on appelle le cybervol à l'étalage. Dans de tels cas, le client effectue un achat dans l'intention de demander malhonnêtement une rétrofacturation.
Après avoir reçu le produit ou le service acheté, le client peut mentir à la banque en faisant valoir qu'il ne s'agissait pas d'un achat intentionnel ou qu'il a été endommagé afin de récupérer le montant de son achat. Ils peuvent également mentir en prétendant qu'ils ont essayé d'obtenir un remboursement auprès du commerçant, mais que ce dernier a refusé ou n'a tout simplement jamais répondu, bien qu'ils n'aient jamais contacté le commerçant pour se plaindre.
La tendance des rétrofacturations frauduleuses
En vérité, les rétrofacturations illégitimes constituent un problème majeur pour les entreprises de commerce électronique, à la fois en raison de leur coût et de leur tendance à la hausse. La fraude amicale est considérée comme la fraude la plus courante commise à l'encontre des commerçants (source : cybersource). En 2021, selon Statista, 75 % des e-commerçants ont fait état d'une augmentation des fraudes amicales lors de l'utilisation des cartes de crédit, ce qui représenterait jusqu'à 32 % de leurs rétrofacturations.
Les conséquences des rétrofacturations illégitimes pour les entreprises
Les rétrofacturations sont très coûteuses pour les commerçants. Leur réputation en ligne peut en pâtir, influençant ainsi l'opinion des autres clients sur leur entreprise. En outre, leur banque peut également les considérer comme un commerçant à haut risque et facturer des frais plus élevés ou décider de fermer leur compte marchand. Il est donc important pour les e-commerçants de prévenir et de contester les rétrofacturations illégitimes.
Ce type de fraude entraîne des pertes importantes pour le commerçant. Ces montants peuvent représenter plus du double du montant initial de la transaction. En moyenne, les commerçants perdent 3,75 dollars pour chaque dollar perdu à cause des rétrofacturations (source : LexiNexis). Dans l'ensemble, ces rétrofacturations illégitimes sont à l'origine de 40 à 80 % des pertes liées à la fraude dans le commerce électronique (source : Forbes). En outre, ces rétrofacturations frauduleuses augmentent le taux de rétrofacturation des commerçants, ce qui a un impact négatif sur leur compte bancaire en tant que commerçant. Par conséquent, leur banque peut leur facturer des frais supplémentaires.
Pourquoi les rétrofacturations amicales augmentent
La principale explication du nombre croissant de rétrofacturations illégitimes est sa simplicité. De nombreux commerçants considèrent qu'il est trop facile de prétendre faussement à des rétrofacturations, et certaines banques sont d'accord avec cela. En effet, la plupart des clients peuvent actuellement contester un prélèvement directement depuis leur application bancaire sur leur mobile ou en ligne sans même parler à leur banque au téléphone ou s'y rendre en personne.
Plus de 80 % des clients admettent avoir déposé une demande de rétrofacturation pour des raisons de commodité, et moins de 15 % ont d'abord essayé de contacter le commerçant. Comme cela ne nécessite pas d'engagement significatif de la part du titulaire de la carte, il n'est pas surprenant que ce type de fraude se répète généralement. La plupart des fraudeurs amicaux sont des récidivistes, qu'ils soient intentionnels ou qu'ils considèrent simplement qu'il s'agit d'une activité normale du commerce électronique. Les clients qui déposent une demande de rétrofacturation sont susceptibles de le faire à plusieurs reprises, et nombre d'entre eux sont susceptibles de le faire à nouveau dans les deux mois. La rétrofacturation amicale est un sujet sérieux pour toute entreprise en ligne.
Non seulement il est facile de demander une rétrofacturation, mais les achats en ligne sont également devenus si simples qu'ils peuvent rapidement entraîner une confusion dans les transactions ou une fraude familiale. De nombreux achats en ligne peuvent comporter des descriptions peu claires sur le relevé de carte de crédit qui en résulte, par exemple un nom de commerçant différent, ce qui rend difficile pour le titulaire de la carte de reconnaître l'achat et l'amène à penser qu'il a été victime d'une fraude. Avec le nombre croissant d'appareils connectés stockant des informations de paiement, la possibilité pour les autres membres du ménage d'effectuer des achats sans le consentement du titulaire de la carte augmente.
Pourquoi un ratio de rétrofacturation élevé est important
L'un des problèmes fondamentaux des rétrofacturations frauduleuses est qu'elles augmentent le ratio de rétrofacturation du commerçant. Le ratio de rétrofacturation représente le nombre de rétrofacturations reçues par un commerçant divisé par le nombre total de transactions. Il est calculé sur une période d'un mois.
Certaines activités sont plus sujettes à un taux de rétrofacturation élevé. Avec un ratio supérieur à 0,9 % ou 1 %, les banques identifient généralement ces commerçants comme présentant un risque élevé et leur facturent des frais plus élevés pour les services aux commerçants. Visa et Mastercard ont également des amendes mensuelles et des programmes de surveillance qu'elles imposent aux commerçants qui ont un nombre excessif de rétrofacturations afin de les inciter à réduire leur ratio.
La différence entre les commerçants à faible risque et ceux à haut risque
Tous les processeurs de paiement ont leurs propres directives pour distinguer les activités à faible risque des activités à haut risque. Il y a pourtant quelques caractéristiques communes. Habituellement, les commerçants à faible risque traitent de petits montants de transactions : environ 20 000 dollars par mois avec une transaction moyenne de 500 dollars. En outre, l'industrie marchande elle-même (par exemple, les vêtements ou les articles ménagers) ou le pays dans lequel elle opère (l'UE, les États-Unis, le Japon, etc.) peuvent être considérés comme présentant un faible risque. Ces commerçants ont un ratio de rétrofacturation nul à faible.
D'autre part, certains facteurs peuvent entraîner une situation à haut risque pour une entreprise. C'est souvent le cas lorsqu'une entreprise réalise un volume de ventes élevé (plus de 20 000 dollars par mois) dans un secteur considéré comme à risque ou dans un pays connu pour son niveau élevé de fraude. Le facteur le plus crucial reste le taux de rétrofacturation et la réputation du secteur. Une rétrofacturation amicale n'aide pas à acquérir une bonne réputation, comme vous pouvez l'imaginer.
Activités présentant un risque élevé de rétrofacturation
De nombreux biens et services régulièrement utilisés par les clients sont considérés comme présentant un risque élevé en raison de la forte probabilité de rétrofacturation. L'un des secteurs à haut risque les plus connus est celui des voyages. Il comprend les compagnies aériennes, les voyagistes, les agences de voyages, les clubs de voyage et les locations de vacances. En effet, la crise de la COVID-19 a illustré à quel point les agences de voyages en général sont vulnérables aux rétrofacturations, car de nombreux facteurs peuvent légitimer un remboursement et une rétrofacturation client.
Outre l'industrie du voyage, les commerçants fournissant d'autres types de biens et de services peuvent également être considérés comme des commerçants à haut risque. C'est le cas de nombreuses activités commerciales et de services juridiques (courtage, ventes aux enchères, jeux, courtiers automobiles, avocats spécialisés dans les faillites, immobilier) ainsi que des entreprises de jeux et de hasard (y compris les casinos, les loteries et les prévisions sportives).
Certains services peuvent également être plus susceptibles d'être perçus comme frauduleux par les clients, ce qui entraîne un plus grand nombre de plaintes et un taux de rétrofacturation plus élevé. Cela vaut pour des activités telles que le marketing multiniveau (MLM), les chaînes de courriels, les ventes par courrier ou par téléphone, les programmes de récompenses et de coupons, ainsi que les horoscopes ou les services d'astrologie. Cela vaut également pour les entreprises de conseils sur les tendances en matière de style de vie, telles que le coaching de vie, les produits de santé et de bien-être, ainsi que les livres et sites Web « pratiques ».
De nombreuses entreprises liées au numérique et à la technologie sont également considérées comme présentant un risque élevé. Cela inclut les jeux en ligne, les services de piratage, les cartes d'appel prépayées, les services de référencement, les sites de réseaux sociaux, les entreprises de revente de smartphones ou les services VoIP. Cela s'étend également aux activités sensibles telles que le transport maritime international, les activités d'import/export, les transferts d'argent, les ventes multidevises, les ventes d'armes ou les entreprises de cigarettes et de cigarettes électroniques.
Comment éviter les rétrofacturations amicales
Lorsque les commerçants sont confrontés à un nombre important de rétrofacturations, leur ratio de rétrofacturation est élevé, ce qui entraîne des complications. C'est pourquoi il est si important pour les commerçants de contester les rétrofacturations illégitimes.
Bon nombre de ces rétrofacturations peuvent facilement être évitées en les empêchant, qu'elles soient intentionnellement frauduleuses ou qu'elles soient attribuées à la confusion des clients. Réduire la confusion chez les clients est essentiel pour lutter contre les rétrofacturations illégitimes. Il s'agit d'un obstacle simple à surmonter.
Un commerçant doit d'abord s'assurer que toutes les informations nécessaires à la compréhension de l'achat et de sa facturation sont à la disposition du client. La description du service facturé doit correspondre à la description mise à la disposition du client. Le nom de l'entreprise lui-même doit correspondre au nom de l'entreprise visible par le client.
Pour éviter les conflits et les rétrofacturations, les entreprises de commerce électronique doivent être en mesure de communiquer rapidement et efficacement avec leurs clients. La meilleure méthode consiste à fournir aux clients un numéro de service client pour leurs questions et préoccupations. Ce numéro doit être clairement indiqué sur leur site Web ou sur leurs factures de service. Cela permettrait aux clients de demander un remboursement plus facilement plutôt que de contacter leur banque. Cela permet d'aider les clients perplexes à mieux comprendre l'achat. Cela permet également de gagner la confiance du client et d'établir une bonne réputation. Les commerçants doivent également toujours informer leurs clients à l'avance en cas de paiements récurrents.
En augmentant la satisfaction des clients grâce à une meilleure communication, les commerçants réduisent également le nombre de rétrofacturations dues à l'insatisfaction des clients. C'est pourquoi il est important de toujours gagner la confiance des clients et d'être disponible pour répondre à leurs préoccupations. Non seulement cela réduit les rétrofacturations, mais cela a également un impact positif sur la réputation du commerçant et peut fidéliser la clientèle.
Lorsque les rétrofacturations illégitimes sont le résultat d'un cybervol intentionnel, le commerçant peut également déposer une plainte auprès de sa banque. Cela nécessite la présentation de reçus et la preuve que la transaction a été autorisée et que le client était au courant de l'achat. Il est également recommandé aux e-commerçants d'utiliser un système de facturation qui les aide à détecter et à bloquer les comportements malveillants des clients et à prévenir les tentatives de fraude répétitives.
